Yêu cầu làm khó khách sạn 5 sao của giới nhà giàu

Quản lý một khách sạn từng toát mồ hôi khi khách đưa cho chai nước hoa đã hết, không nhãn mác và bắt mua hộ một chai y hệt.

Harold Abonitalla, Giám đốc bộ phận hỗ trợ khách hàng tại khách sạn Palace Habtoor Dubai, vẫn nhớ mãi về một vị khách anh từng gặp 7 năm trước. Khi đó Harold vẫn làm tại khách sạn Raffles Dubai (giá phòng từ hơn 8,2 triệu đồng một đêm). Người khách yêu cầu khu nghỉ mua giúp một món quà tặng vợ với nội dung "Một chiếc Rolls Royce Ghost" và "món quà nhỏ" cần được chuyển tới khách sạn vào tối hôm sau, theo CNN.

Harold đang làm giám đốc bộ phận hỗ trợ khách hàng tại khách sạn Palace Habtoor Dubai. Ảnh: CNN.

Harold toát mồ hôi vì đó là mẫu xe mới nhất tại thời điểm đó. Hơn nữa, thời điểm khách yêu cầu đã là tối thứ 5, trong khi thứ 6 và thứ 7 là ngày nghỉ ở Dubai. Hầu hết cửa hàng, dịch vụ sẽ không làm việc vào hai ngày sau đó.

Ngay lập tức, Harold đến phòng trưng bày xe của Rolls Royce và 20h hôm đó, anh đã có trong tay một chiếc Ghost. Nhưng lại phát sinh vấn đề là làm thế nào anh có thể vận chuyển chiếc xe trị giá 300.000 USD đó tới khách sạn vào tối hôm sau?

Sau khi gọi điện khắp nơi "cầu cứu", cuối cùng anh cũng tìm được một người quen đồng ý chở giúp chiếc xe với giá vận chuyển không hề rẻ. Khi anh thông báo với  khách về số tiền vận chuyển lên đến 95.000 USD, người này chỉ hờ hững: "Không cần nói với tôi về giá cả, chỉ cần thực hiện theo đúng yêu cầu mà thôi".

Phòng Hoàng gia trong khách sạn Burj Al Arab, Dubai còn phục vụ du khách iPad mạ vàng 24 carat. Giá phòng ở đây là 24.000 USD một đêm. Ảnh: CNN.

Nhắc lại kỷ niệm này, Harold cho biết đến nay đó vẫn là thử thách lớn nhất của anh trong suốt 14 năm làm trong ngành khách sạn. 

Ela Lanzanas, Giám đốc bộ phận chăm sóc khách hàng của Fairmont Dubai, cũng kể về một yêu cầu khác thường của khách thuê phòng. Cô từng phải tìm một nhà tạo mẫu tóc người Lebanon, làm đủ mọi cách thuyết phục anh này bỏ mọi cuộc hẹn và lên du thuyền phục vụ khách VIP của mình 3 ngày.

Vị khách nữ này nói với Ela rằng cô không có thời gian để đến thẩm mỹ viện sau chuyến đi chơi du thuyền. Và sau đó, cô ấy cần xuất hiện xinh đẹp trong bữa tối. May mắn cho Ela, nữ khách VIP đã rất hài lòng với kiểu tóc mà nhà tạo mẫu đã làm cho mình.

Sam Abey, Chủ tịch Les Clefs d'Or (Hiệp hội những người chăm sóc khách hàng ưu tú thế giới) ở Dubai, nhận xét: "Sự xa hoa, sang trọng đã ngấm vào máu ở Dubai".

Một khách thuê phòng từng đưa cho Sam một chai nước hoa không nhãn mác và gần hết. Người này mua chai đó ở Dubai vài năm trước, nhưng không nhớ chính xác cửa hàng ở đâu. Nhiệm vụ của Sam là phải tìm ra loại nước hoa ấy trong số hơn 200 cửa hàng ở Dubai. Và không một địa chỉ nào biết được sản phẩm đó. Cuối cùng, Sam phải gửi số cặn nước hoa còn sót lại dưới đáy chai đến một nhà sản xuất. Tại đó, họ đã tiến hành phân tích các thành phần trong chai và làm ra một mùi hương y hết.

"Khi tôi đưa chai nước hoa cho đôi vợ chồng, họ rất vui. Họ đã mất 4 ngày tìm kiếm nó trong vô vọng. Đây là thách thức đối với những người làm nghề chăm sóc khách hàng. Nếu bạn là một chuyên gia giỏi, bạn sẽ làm được điều đó cho họ", Sam nói.

Harold lại phản bác về vấn đề này. Anh cho rằng vấn đề ở đây chính là tiền: "Nếu bạn có tiền, ai cũng phải phục vụ". Đồng thời, anh chỉ ra các "mánh" của những khách hàng thích đưa ra đòi hỏi khó khăn này.

Phần lớn du khách ngày nay đều dùng Instagram và kiểm tra thông tin về nơi đến kỹ càng trên mạng. Họ biết những gì họ đang nói. Họ nghiên cứu kỹ địa điểm, biết những gì họ mong muốn và cố gắng làm khó bộ phận chăm sóc khách hàng ở các khách sạn. Nếu các bạn không đáp ứng được nhu cầu đó, bạn sẽ phải giảm giá phòng hay tặng họ các quyền lợi khác.

Tuy nhiên, Sam tin rằng đó chỉ là một phần của vấn đề. Việc các khách hàng đưa ra yêu cầu khó sẽ giúp các khách sạn nâng cao trình độ. "Bạn cần phải hiểu về khách của mình nhiều hơn. Điều đó khiến chúng tôi mạnh mẽ và đam mê công việc hơn để đảm bảo rằng mình có đầy đủ kiến thức về những thứ chúng ta đang phục vụ".